5 ключевых ошибок при общении с клиентом по телефону | region16.info

5 ключевых ошибок при общении с клиентом по телефону

9.10.2019 11:40    •   

Специалисты считают телефонные переговоры с клиентом самым уязвимым местом воронки продаж. Именно на этом этапе потенциальный заёмщик (в случае с кредитными организациями) может «сорваться с крючка», даже если был намерен приобрести услугу/продукт и звонил просто уточнить небольшие детали. Приведём 5 ключевых ошибок менеджеров кол-центров МФО, которые отбивают у потребителя желание оформить займы.

1 ошибка. Недружественная манера разговора менеджера кол-центра и «шумы» на заднем фоне. Нередко специалисты МФО разговаривают с потенциальным заемщиком таким образом, что складывается впечатление, как будто клиент просит денег в долг лично у этого менеджера. Особенно это касается ситуации, когда человек начинает задавать много однотипных вопросов.

Также клиента могут «отпугнуть» шумы на заднем фоне. Некоторые компании с целью экономии средств позволяют своим сотрудникам работать удалённо, дома. В итоге при телефонном разговоре можно услышать на том конце провода как специалист МФО нянчит детей, варит борщ, готовит кофе и т.п. Такая ситуация заставляет потенциального клиента задуматься о серьёзности компании.

Важно учитывать, что тон разговора должен быть дружественным, даже если клиент задаёт много глупых (по мнению менеджера) вопросов. Однако переходить на «ты» ни в коем случае нельзя. Разговор должен быть выдержан в деловой манере.

Также не нужно забывать, что менеджер в начале разговора должен поздороваться, представиться и уточнить имя потенциального заёмщика. В конце специалист кол-центра должен уточнить, остались ли какие-то вопросы у клиента. Пожелание хорошего дня тоже не будет лишним.

2 ошибка. «Я уточню». Менеджер кол-центра должен ответить практически на любой вопрос потенциального заёмщика. Ситуаций, когда сотрудник говорит «Минуту, я уточню этот вопрос», должно быть как можно меньше.

Над скриптами надо работать заранее. Более того,  специалист кол-центра должен знать скрипт практически наизусть. У клиента должно сложиться впечатление,  что его консультирует профессионал, который знает все об услуге, которую предлагает.

Не стоит экономить на обучении и постоянном повышении квалификации специалистов кол-центров. Также необходимо периодически обновлять скрипты, добавлять туда ответы на новые вопросы.

3 ошибка. Продать любой ценой. Задача сотрудника кол-центра состоит не в навязывании услуги, а в разъяснении возникших вопросов. Менеджер должен помочь клиенту принять решение. Ключевое слово «помочь»! А не навязать свое мнение.

Диалог должен быть выстроен таким образом, что потенциальный клиент должен самостоятельно прийти к мысли «Мне это подходит,  я оформляю заем».

4 ошибка. «Если хотите подробнее, идите в офис». Некоторые МФО не могут проконсультировать по телефону по поводу переплаты и других параметров займа, и отправляют его в офис или на сайт.

Выше мы уже говорили, что клиент должен получить исчерпывающие ответы на все возникающие вопросы (безусловно, по теме и адекватные). Тем более о стоимости займа, размере переплаты, комиссиях и т.п.

Менеджер должен помочь клиенту подобрать заем с оптимальными условиями.

5 ошибка. Утаивание, умалчивание, искажение. Бывают ситуации, когда сотрудники кол-центра, чтобы подтолкнуть клиента совершить покупку, искажают информацию или умалчивают о каких-то пунктах.

Нужно при консультировании потенциального заёмщика избегать таких формулировок «процентная ставка от …», «сумма переплаты от …». Клиент звонит в компанию, чтобы узнать конкретные условия, которые МФО предлагают лично ему. Поэтому он должен услышать конкретные цифры или примерный диапазон.

Ситуация, когда клиенту по телефону сообщалось, что ему предоставят займ под 0,5% в день, а по факту ему дали денег в долг под 1% в день, да еще и навязали страховку, может ударить по репутации МФО.

Да, о всякого рода комиссиях лучше также сообщать заранее.

Итак, вежливость, профессионализм и честность, это три столпа, на которых должны быть построены разговоры менеджеров кол-центров с клиентами. Потенциального заёмщика надо не заставить с помощью всякого рода ухищрений оформить заем, а предоставить ему всю информацию для принятия верного решения.

 

Источник СРО «Единство»

Подписывайтесь на наш Телеграм канал Регион16.info!
@region16-info

ПОДПИСАТЬСЯ

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы быть в курсе новостей

Подтверждаю свое согласие
c условиями передачи данный

Создание сайтов для

МФО и КПК

с пометкой от ЦБ РФ

Онлайн-заявка ПЕРЕЙТИ В РАЗДЕЛ
Записаться
Инструктаж ПОД/ФТ
17 октября
10:00 (МСК)
Записаться
Всё о ФЗ-152 «О защите персональных данных»
23 октября
10:00 (МСК)
Записаться
Вебинар Инструктаж ПОДФТ/ФРОМУ
24 октября
10:00 (МСК)
Записаться
Эффективное взыскание задолженностей в исполнительном ...
25 октября
10:00 (МСК)
Записаться
Резервы на обесценение по займам в соответствии с ...
31 октября
10:00 (МСК)